一条热线，连接民心；一声回应，传递温暖。近年来，官渡区12345政务服务便民热线坚持把党建引领作为推动工作的“红色引擎”，将党组织的政治优势、组织优势转化为服务群众的强大动能，实现党建工作与热线服务深度融合，让“听民声、解民忧、纾民困”成为党建引领基层治理的生动实践。

一、全天候在线，做群众身边的“及时雨”

从晨光熹微到夜深人静，从春寒料峭到数九寒冬，12345政务服务便民热线始终保持“7×24小时”全天候在线服务状态，只要拨通“12345”，就能听见温暖回应，像一场及时雨，第一时间滋润群众心田，化解急难愁盼，成为群众身边永不缺席的守护者。从老旧小区水管爆裂的紧急求助，到农民工拖欠工资的权益维护；从噪音扰民的投诉，到社保政策的细致咨询......官渡区热线办日均受理诉求235余件，涵盖民生百态。每一通电话背后，都是群众对美好生活的期盼。党员干部主动深入一线调研，协调解决疑难问题，集中力量攻坚克难，每一次快速响应，都是热线团队“民有所呼，我必有应”的承诺兑现。

二、高效联动，跑出为民服务“加速度”

依托市、县（区）、承办单位三级联动办理体系，建立起“接诉、派单、办理、反馈、回访”全流程闭环。建立“热线+政法”、 热线+网信”、“热线+信访”、“热线+总值班室”协同联动机 制，联合住建、交通、市场监管等部门，定期召开工作协调会，研究解决跨部门、跨领域的复杂诉求，推动诉求办理从“单兵作战”向“协同治理”转变。深度推进12345热线平台与110、119等协同联动，与检察院公益诉讼配合协作，及时捕捉社会风险“弱信号”，快速移交涉及企业和群众切身利益、社会公共利益案件线索，合力提升法律监督质效。通过党建引领，构建起上下贯通、多方联动的诉求办理新格局，群众诉求办结率为83.87%，群众满意度达91.15%。

三、聚焦重点，让诉求解决“更精准”

建立“党建+民生”“接诉即办”工作机制，持续聚焦民生重点、治理难点，实现靶向破题，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”。坚持“首办负责制”，对紧急类诉求，第一时间转办相关部门，并跟踪督办，要求在2小时内响应和处置，并于当日上报核实情况，2日内办结；对一般类诉求，根据不同类别规定1至10个工作日内办理反馈。今年以来，官渡区热线办共受理各类诉求31441件，办结26368件。针对巫家坝片区机动车乱停放、跨区域污染责任界定难、停车场收费备案、建设工程规划豁免认定争议等群众关注度高的问题，开展专项整治行动，推动解决实际问题288个，切实提升了城市治理水平和公共服务质量。

四、数据赋能，让城市治理“更聪明”

充分发挥“12345”政务服务热线“民意直通车”作用，依托12345热线电话和网络2个载体，全面整合各类线上民生诉求渠道，切实加强数据分析处理，强化专业知识库建设，打造便捷、高效、规范、智慧的民生诉求“总客服”，为区委、区政府科学决策提供有力依据，不断增强对民生诉求问题的精准解决能力。围绕教育医疗、住房保障、城市管理、交通出行等民生重点领域，加强数据分析和研判，及时发现苗头性、倾向性问题，推动问题源头治理。今年以来，发布官渡区政务服务便民热线工作动态情况报告4期，通过分析发现，消费纠纷、劳动监察、物业管理、市场监督管理、房地产管理等领域诉求较为集中，相关部门据此开展专项治理，从源头上减少同类问题重复投诉，实现“办理一个诉求、解决一类问题、完善一套机制”。

五、建强队伍，让政府服务“有温度”

定期组织开展“12345”政务服务热线工作人员业务培训，邀请行业专家、法律顾问进行授课，重点围绕政策法规、沟通技巧、应急处置等内容进行系统培训，不断提升工作人员业务能力和服务水平。建立健全考核评价机制，把诉求办理质量、群众满意度等指标纳入考核体系，根据7类工单的不同办理结果，对工作表现突出的单位和个人进行表彰奖励，对推诿扯皮、办理不力的单位和个人进行通报批评和约谈，切实增强工便民作责任感和使命感。今年以来，官渡区开展12345政务服务便民热线培训1期，培训40人次，妥善处理了保利城二期喻嘉园官渡区木子俊烧烤投诉事件、中介租赁住房退款问题和宝海路荣发花园小区停水停电事件，被市民赠予锦旗感谢，推动热线服务从“接得住”向“办得好、暖人心”升级。

下一步，官渡区12345政务服务热线将持续深化党建引领作用，不断优化服务流程，提升服务质量，以更高标准、更实举措办好群众身边事，让12345政务服务便民热线真正成为党委政府联系群众的“连心桥”、倾听民意的“晴雨表”、解决问题的“主渠道”，为推动城市高质量发展、建设人民满意的服务型政府作出新的更大贡献。