昆明市官渡区人民医院投诉处理机制
昆明市官渡区人民医院投诉处理机制
为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，结合医院工作实际，公布投诉途径、渠道及投诉处理程序如下：
一、投诉接待时间
周一至周五
上午8：00－11：30；下午14：00－17：30
（非办公时间拔打医院行政总值班电话：0871—67173154）
二、受理投诉的接待部门、地点、电话
1.医德医风管理办公室受理行风问题投诉：
0871—67169063，0871—67187075。
接待地点：院纠风办（综合楼六楼）
2.医务科、调解委负责受理医疗纠纷投诉：0871—67160357、
0871—67188115、0871—67162366。
接待地点：综合楼五楼
3.护理部受理护理纠纷方面的投诉：0871—67153690
接待地点：综合楼五楼
4.财务、医保部门负责受理医疗费用方面
投诉电话:0871—67153695
接待地点：综合楼五楼
5.医院上级主管部门（官渡区卫生健康局）
投诉电话：67161770。
接待地点：官渡区卫生健康局
三、受理投诉条件
1.投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
2.有明确的投诉对象和事实依据。
3.投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录，投诉人签字后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
四、投诉处理流程
凡受理投诉的部门或科室，均要执行下列流程：填写投诉登记表→调查核实→分析原因→明确当事人责任→提出整改措施→处理到位→资料存档。
五、投诉处理
1.凡受理投诉科室都要有投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2.受理科室，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。一般性投诉问题能现场解决的，尽量现场解决，不能现场解决的3日内给予回复。较为复杂的问题，上报分管领导，并在7日内给予回复。
3.投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门配合处理。
4.受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益。
5.投诉处理完毕后，整理与事项有关的资料，立卷归档，留档备查。
昆明市官渡区人民医院
2020年1月30日
附件
昆明市官渡区人民医院投诉流程(3)
